인시던트 확인

인시던트 확인은 문제 대응의 시작점입니다. 이 단계에서는 모든 문제를 깊게 분석하기보다, 지금 어떤 문제를 먼저 보고 어떤 근거를 확인해야 하는지 판단합니다.

문제 목록에서 우선순위 정하기

목록에 들어오면 아래 순서로 확인합니다.

1. 아직 열린 문제가 있는지 봅니다.
2. 심각도가 높은 문제가 위에 있는지 확인합니다.
3. 같은 시간대에 비슷한 문제가 여러 개 생겼는지 봅니다.
4. 영향 받는 범위가 넓거나 중요한 서비스와 연결된 문제를 먼저 엽니다.
5. 담당자가 비어 있는 문제가 있으면 누가 볼지 정합니다.

목록의 주요 영역

영역	사용자 관점의 의미
검색	문제 제목이나 관련 대상 이름으로 빠르게 찾습니다.
상태 필터	아직 대응 중인 문제, 이미 끝난 문제처럼 현재 단계별로 좁혀 봅니다.
심각도 필터	긴급도가 높은 문제만 먼저 보고 싶을 때 사용합니다.
문제 제목	어떤 문제가 감지되었는지 보여줍니다. 제목을 누르면 상세 화면으로 이동합니다.
관련 대상	문제가 연결된 서비스, 작업 단위, 실행 환경 등을 보여줍니다.
담당자	현재 누가 보고 있는지 확인합니다. 비어 있으면 대응 공백이 생길 수 있습니다.
영향 범위	하나의 문제인지, 여러 대상에 영향을 주는 문제인지 판단합니다.
마지막 확인 시각	방금 발생한 문제인지, 오래 이어지고 있는 문제인지 가늠합니다.

심각도가 높은 문제가 하나만 있다면 그 문제를 먼저 엽니다. 여러 개라면 영향 범위가 넓은 항목, 최근에도 계속 확인되는 항목, 담당자가 비어 있는 항목을 우선합니다.

문제 상세에서 현재 상황 파악하기

상세 화면은 “이 문제가 무엇이고, 얼마나 급하며, 지금 어떤 상태인지”를 확인하는 곳입니다. 처음 들어온 사용자는 먼저 상단 요약에서 대응 방향을 잡습니다.

영역	확인할 내용
제목	어떤 대상에서 어떤 문제가 감지되었는지 확인합니다.
관련된 문제 수	하나의 징후인지, 여러 징후가 함께 묶인 문제인지 봅니다.
상태	아직 대응 중인지, 해결되었는지 확인합니다.
심각도	얼마나 빠르게 대응해야 하는지 판단합니다.
담당자	현재 책임지고 보는 사람이 있는지 확인합니다.
주요 대상	문제의 중심이 되는 서비스나 실행 단위를 확인합니다.
영향 범위	한 곳의 문제인지, 여러 곳에 영향을 주는 문제인지 봅니다.
지속 시간	일시적인 흔들림인지, 계속 이어지는 문제인지 판단합니다.

상세 화면을 열었을 때 담당자가 비어 있으면 먼저 담당자를 정하는 것이 좋습니다. 담당자가 정해져야 대화와 후속 작업이 흩어지지 않습니다.

빠르게 답해야 할 질문

처음 보는 문제라면 상세 화면에서 1분 안에 아래 질문에 답하는 것을 목표로 합니다.

• 지금 문제가 아직 진행 중인가?
• 이 문제는 얼마나 급한가?
• 어떤 서비스나 작업 단위가 중심인가?
• 같은 문제가 여러 번 감지되었나?
• 바로 열어 볼 관련 화면이 있는가?

답이 바로 나오지 않으면 세부 기록 화면으로 넘어가 더 자세히 확인합니다.

세부 기록으로 원인에 가까워지기

세부 기록은 “왜 이 문제가 생겼다고 판단했는지”를 따라가는 곳입니다. 사용자는 내부 데이터의 종류를 구분하려고 애쓰기보다, 시간 흐름과 반복되는 단서에 집중하는 것이 좋습니다.

확인할 것	보는 방법
언제부터 이상해졌는가	가장 이른 기록과 이후 반복되는 시각을 확인합니다.
같은 대상에서 반복되는가	같은 이름이나 같은 서비스가 여러 줄에 반복되는지 봅니다.
다른 대상도 함께 흔들리는가	여러 대상이 비슷한 시간대에 함께 등장하는지 봅니다.
사용자가 체감할 만한 영향인가	오류, 지연, 요청 실패, 처리량 변화처럼 고객 영향으로 이어질 단서를 봅니다.
일시적인 변화인가	한 번만 나타났는지, 일정 시간 계속 나타났는지 봅니다.

세부 기록은 정답을 자동으로 선언하는 곳이 아닙니다. 한 줄만 보고 결론을 내리기보다, 시간대와 반복 패턴을 함께 봅니다.

펼쳐서 자세히 보기

일부 기록은 펼쳐서 더 자세히 볼 수 있습니다. 펼친 화면에서는 하나의 요청이나 작업이 어떤 순서로 진행되었고, 어느 부분에서 시간이 오래 걸렸는지 확인할 수 있습니다.

이때는 아래 순서로 봅니다.

1. 전체 흐름에서 오래 걸린 구간이 있는지 봅니다.
2. 실패 또는 경고로 표시된 구간이 있는지 확인합니다.
3. 같은 서비스나 작업 이름이 반복되는지 확인합니다.
4. 문제 발생 시각과 흐름상 늦어진 구간이 맞물리는지 비교합니다.
5. 이 내용을 워룸에 남겨 다른 사람도 같은 맥락을 볼 수 있게 합니다.

자세한 기록을 볼 때 가장 중요한 것은 “이 줄이 무엇을 뜻하는가”보다 “대응 결정에 도움이 되는가”입니다. 고객 영향, 반복 여부, 시간대, 담당 팀을 판단하는 데 도움이 되는 단서를 우선합니다.

관련 문제를 나누거나 합치기

비슷한 이름의 문제가 여러 개 보이면 같은 원인에서 나온 문제일 수 있습니다. 이때는 각각을 따로 처리하기보다 상세 화면에서 관련성을 확인한 뒤 하나로 묶을 수 있습니다.

반대로 하나의 문제 안에 서로 다른 원인이 섞여 있으면 분리합니다. 영향 받는 서비스, 발생 시간, 담당 팀, 대응 방법이 다르면 나누어 관리하는 편이 좋습니다.

나누기와 합치기는 대응 기록에 직접 영향을 줍니다. 작업하기 전에 워룸에 “왜 나누는지” 또는 “왜 합치는지”를 짧게 남기는 것을 권장합니다.